Warning: file_get_contents(http://www.linkedin.com/countserv/count/share?url=http://nuriaruizv.com/como-comunicar-en-una-crisis&format=json): failed to open stream: HTTP request failed! HTTP/1.0 404 Not Found in /homepages/19/d628587701/htdocs/clickandbuilds/nuriaruizv/wp-content/plugins/tk-social-share/tk-social-counter.php on line 145

En mi último post de Instagram conté que muy pronto el blog iba a volver, aunque tenía previsto que fuera dentro de unas semanas y no ahora. Pero lo cierto es que he creído interesante escribir sobre cómo comunicar en una crisis después de recibir una importante cantidad de comunicaciones de marcas a través de newsletters, anuncios, post en redes sociales, etc.

Desafortunadamente, no es la primera vez que hablo sobre cómo comunicar en tiempos de crisis. Ya lo hice en este post, en 2017, cuando ocurrieron los atentados de Barcelona y Cambrils.

Precisamente Gemma Fillol, a la que sigo y admiro desde hace mucho tiempo, también escribía sobre Cómo comunicar en tiempos de crisis y hablaba sobre la empatía que las marcas debían tener en estos momentos con sus clientes. No puedo estar más de acuerdo con ella que es una de las cualidades que no pueden faltar en los mensajes que se lancen como marca.

Pero además de la empatía, yo añadiría algunas otras premisas que se deberían tener en cuenta a la hora de comunicar en una crisis.

  • Naturalidad. Si hay algo que debemos aprender de esta crisis es que la naturalidad con la que hablemos a nuestros clientes, no solo nos acercará más a ellos, sino que hará que nuestro mensaje conecte mejor con ellos y la situación que están viviendo.
  • Revisión del mensaje. Quizás tenías un lanzamiento próximamente, o quizás estabas trabajando los contenidos adaptándolos al Día del Padre, una de las fechas de picos de venta para muchas empresas. Es momento de re adaptar todas esas creatividades. Tal vez el lanzamiento que tenías previsto deberá esperar unas semanas, pero seguro que puedes revisar los textos de tus publicaciones y ver de qué forma pueden adaptarse al nuevo contexto.
  • Prudencia y sensatez. Ante todo, prudencia. Son momentos de mucho estrés, de nervios y el mensaje que proyectes ahora podrá recordarse en el futuro, por lo que hay que revisar, revisar y revisar mucho antes de publicar nada.
  • Comprensión. Muy ligado a la empatía. Son momentos difíciles. Prepárate un breve cuestionario con preguntas que puedan hacerte tus clientes acerca de envíos, compras, devoluciones, recursos, etc. Así, podrás dar respuesta en seguida.
  • Transparencia. Es un requisito que debemos tener siempre presente cuando transmitimos un mensaje a nuestros clientes/seguidores, pero ahora más que nunca. Intenta no dar mensajes contradictorios o poco sinceros .
  • Aporta valor. La creatividad al poder. ¿Cómo puedes darle la vuelta a la tortilla? Pregúntate si tu marca puede ofrecer algún tipo de recurso, producto o servicio durante estos días. Están surgiendo centenares de propuestas, cursos gratuitos, charlas, entrevistas, directos con especialistas en diferentes campos… El confinamiento nos está reinventando.
  • No te aproveches de la situación. Ahora no es el momento. Esto pasará y podrás volver a enviar ofertas, promover la compra, etc. En el artículo de Gemma también se habla sobre este punto. ¿Cómo harás que se sienta tu cliente enviándole una promoción o queriéndole vender un producto?

Son tiempos difíciles pero también de oportunidades. De saber sacarle algo positivo a este virus y conectar con quién está al otro lado de la pantalla. Espero que te haya servido este post y que tengas algunos recursos más a la hora de comunicarte con tus clientes durante este tiempo. Y sobre todo deseo que este estado de alarma pase pronto y podamos volver a abrazarnos.

¡Nos leemos pronto!